El 97,5% de los encuestados dice estar satisfecho o muy satisfecho con el servicio, según se refleja en el estudio anual correspondiente a 2018, donde la contribución medioambiental, la iluminación y la accesibilidad a las paradas son los atributos mejor valorados
Los usuarios tienen una valoración muy positiva y vuelven a otorgar una nota alta al tranvía de Murcia. Así se desprende del estudio anual correspondiente a 2018, en el que el servicio ha obtenido una valoración global de 8.5 puntos sobre 10.
En el informe, realizado en cumplimiento de la norma UNE EN 13816, el 97,5% de los encuestados dice estar satisfecho o muy satisfecho con el servicio; casi el 50% de los encuestados se encuentra muy satisfecho (48,8%).
La contribución medioambiental -con un 9,3 de nota-, iluminación -9,1- y la accesibilidad a las paradas -9,0- son los atributos mejor valorados por los viajeros, seguidos de la puntualidad, la imagen de los revisores y personal y la capacidad de resolución de problemas. En el extremo opuesto, los itinerarios ofertados son el aspecto que recibe una valoración más baja, aunque sigue siendo notable -7,8%-.
Para la elaboración del informe se han realizado un total de 649 encuestas, lo que supone un nivel de confianza del 95,5%. El 64,4% de los encuestados son residentes en la ciudad de Murcia, mientras que el 26,7% provienen de pedanías.
En cuanto al perfil de la muestra, un 57,7% son estudiantes y el resto se reparte entre empleados del sector público (7,7%), trabajadores de la empresa privada (24,4%), amas/os de casa (2,6%), desempleados (2,6%), pensionistas (2,9%) y empresarios/autónomos (2,0%).
Los atributos analizados en el estudio han sido:
- Puntualidad y regularidad: puntualidad (8,9 de nota) y cumplimiento de frecuencias (8,8).
- Servicio ofertado: itinerarios (7,8) y comodidad de los sistemas de pago y validación (8,7).
- Confort durante el trayecto: suavidad en los movimientos y estilo de conducción (8,6), temperatura en el interior (8,5), limpieza (8,8), comodidad en el trayecto (8,2) e iluminación (9,1).
- Accesibilidad: accesibilidad en las paradas (9) y accesibilidad al tranvía (8,7). El primero de ellos es uno de los tres atributos mejor valorados en la encuesta de satisfacción de este año, incrementando en 2 décimas su nota respecto al año anterior.
- Seguridad: seguridad en el interior (8,8) y en las paradas (8,7).
- Información: Información en paradas (8,8), información en el interior (8,6), web, folletos, redes sociales…
- Atención al cliente y comunicación: Imagen y atención del personal (8,9), resolución de problemas (8,9) y valoración de servicios ofertados. Esta valoración mejora respecto a 2017.
- Contribución medioambiental y sostenibilidad: contribución a la sostenibilidad medioambiental. Obtiene la mejor valoración en 2018 y de toda la serie histórica:
Por otra parte, del informe se deriva que 18 de los 19 atributos medidos obtienen valoraciones medias superiores a 8 sobre 10: SATISFECHO; 17 de los 19 atributos considerados cuentan con más de un 50% de encuestados que puntúan con 9 o 10; y 3 de los atributos medidos obtienen valoraciones medias de 9: MUY SATISFECHO. Tan sólo se recoge un caso, entre los 649 encuestados, con una valoración inferior a 5 sobre 10 en la “valoración global” de la encuesta.
Wifi gratuita
Este año, como se hizo inicialmente en 2017, se ha consultado también sobre los diferentes medios de información y uso de servicios. Los usuarios otorgan la mejor puntuación a la oficina (79,5) y la App (72,4), seguidos por el telefonillo de parada (65,7), web (60,6), wifi gratuito (45,5), teléfono de atención al cliente (31,2), las redes sociales (20,1) y los folletos horarios (12,8), que son los peor valorados.
A lo largo de este año, con los resultados de este estudio, Tranvía de Murcia realizará un seguimiento más profundo de aquellos aspectos en los que se han obtenido puntuaciones más bajas, trabajando en lograr una mayor satisfacción de los usuarios y manteniendo el nivel de calidad de aquellos atributos que han sido mejor valorados por los encuestados.