La Carta de Servicios, de acuerdo con la norma UNE 93200:2008, recibió en 2008 la certificación de AENOR
La amabilidad en el trato, la rapidez e inmediatez de la respuesta y los equipamientos para niños son algunos de los aspectos más destacados de los entrevistados
La Oficina de Información Ciudadana del Ayuntamiento de Murcia, en el marco del Proyecto Mejora de los Servicios de Atención al Ciudadano y Plan Director, con el objetivo de conseguir un Modelo de Calidad en la gestión de los servicios públicos municipales, diseñó y elaboró su Carta de Servicio, que ha supuesto poder ofrecer al ciudadano información de los servicios que puede demandar, los derechos que tiene, los estándares de calidad que el servicio se compromete a cumplir y establece un sistema de compensación como garantía de su servicio.
Durante el pasado mes de Septiembre, el Servicio de Información del Ayuntamiento de Murcia ha llevado a cabo la revisión y seguimiento de su Carta de Servicios.
La Carta de Servicios, de acuerdo con la norma UNE 93200:2008, recibió en 2008 la certificación de AENOR, más allá de una distinción de reconocido prestigio, se ha establecido como referente y punto de partida del rigor en la adopción del modelo que deseamos se extienda y consagre como propio en el Ayuntamiento.
Esta certificación permite beneficiar a los usuarios del establecimiento de unos compromisos comprobales, fijados mediante unos estándares de calidad rigurosos y asociados a indicadores.
Para conocer la opinión de los ciudadanos, la OIC ha llevado a cabo durante el mes de junio encuestas de satisfacción de servicio, tanto presencial como telefónico, incorporándose este año como mejora la creación de un grupo de discusión o Focus Group con la participación de siete ciudadanos conocedores del servicio y familiarizados con los trámites que allí se realizan.
La ficha técnica de la encuesta es la siguiente:
- Recogida de encuestas de manera telefónica y presencial
- Población mayor de 16 años usuarios de la OIC.
- 487 encuestas en el periodo 2009 y 2010
- Se trata de una muestra aleatorio
- Error muestral: +4,5 % para un nivel de confianza del 95,5% (dos sigmas)
- Cuestionario semiestructurado combinando preguntas cerradas, abiertas y de valoración numérica.
- Escala: Máximo 10 Mínimo: 1
La aleatoriedad de las encuestas han permitido conocer el perfil de los ciudadanos que visitan la Oficina, de manera que se puedan personalizar o enfocar las características del mismo hacia su principal perfil de usuario
- Perfil de usuario: Edad: de 30 a 44 años (48,6%) / Sexo: Mujeres (55,3%)
- Perfil de los visitantes a la Oficina de Información al Ciudadano: Trabajadores por cuenta ajena: 23% / Desempleados: 16%
- Perfil de los visitantes a la Oficina de Información al Ciudadano: Nivel de estudios: secundaria 44,3% / Asiduidad de visita a la OIC: de 2 a 4 veces al año (30,5%)
Resultados Encuestas Satisfacción en diversos atributos:
- Todos los atributos arrojan una media de valoración superiores a 7.
- 16 de los 19 atributos poseen valoraciones iguales o superiores a 8.
- El atributo más valorado con un 8,9 sobre 10 es la amabilidad y consideración en el trato.
- La valoración global que los encuestados otorgan al servicio es de 8,51 sobre 10.
La valoración global de la oficina se mantiene constante en torno a un 8,5 sobre 10
La utilización de Focus Group en la evaluación supone una innovación en el ámbito público. Se trata de personas, mayores de edad, que hayan ido y conozcan la Oficina de Información al ciudadano del Ayuntamiento de Murcia sita en la Plaza de los Apóstoles. En total han sido siete personas, que debían conocer la oficina, tener un buen nivel de conocimiento del Castellano y estar familiarizados con los trámites. Españoles ( 4 participantes). 2 mujeres y 2 hombres. 2 pedanía y 2 núcleo urbano. 2 niveles educativos hasta secundaria y 2 universitarios. 2 edades jóvenes y 2 mayores.2 asiduos a la oficina y 2 que hayan ido pocas veces. 2 que trabajan y 2 otras situaciones.Extranjeros (3 participantes) de las siguientes nacionalidades: 1 Sudamericano, 1 nacional países del Este, 1 Subsahariano.
Resultados
- La OIC del Ayuntamiento de Murcia es la mejor valorada en comparación con el resto de las mencionadas.
- Percepción de un menor tiempo de espera en la OIC que en el resto de oficinas comparadas.
- La sensación de privacidad está mejor conseguida en otras oficinas.
Propuestas de Mejora
* lo más valorado
- Amabilidad en el trato.
- Rapidez e inmediatez de la respuesta.
- Equipamiento para niños.
* Aspectos de mejora
- Dificultad de explicación de trámites.
- Reducido espacio zona de espera.
- Necesidad de mayor privacidad.
* Personal y gestión
- Actualizar la formación de los asesores
- Evitar consultas orales de mesa en mesa
- Ampliación del número de trámites gestionados telefónicamente o por internet.
- Contar con un mediador cultural.
- Publicitar más el servicio de traducción y la propia oficina en distintos idiomas.
* Instalaciones
- Mejorar la accesibilidad
- Sustituir puerta de entrada (Automática).
- Disponer de mamparas.
- Señalización aseos.
- Disponer de periódicos, revistas, agua.
- Disponer de una mesa con bolígrafos
- Ampliar espacio de espera
- Delimitar mejor zona niños y contar cuidadora.
- Poner ordenadores con internet asistidos por personal.
El Ayuntamiento de Murcia continúa su camino hacia la consecución de la Administración Electrónica, objetivo final de todo este proceso de transformación del Ayuntamiento de Murcia, en una Administración cercana al Ciudadano.